SERVICE

アララのサービス

アララのものづくり
理想のサービスとは

「理想のサービスとは何か?」アララのサービス開発はこの言葉から始まります。既存サービスや既成概念に囚われずにバックキャスティング(未来からの逆算)で「理想のサービス」を考え、アイディアを出し、そのゴールに向かって開発をする。「何をしたい」「こうしたい」という目的を明確にし、一人では思いつかない想像を膨らませ、一人では実現できない創造をチームで実現していく。そのためには自分が「何を想像したか」「なぜ創造したいのか」という、「思い」と「熱量」を拙くてもわずかでもみんなに伝えるのが全ての出発点になると考えています。そういった「一人一人のアイディア」の積み重ねと議論があって、アララのサービスは創られていきます。

ハッピーの創出

また、アララのサービスの多くはB2B2Cモデルです。アララが企業にサービスを提供し、その企業はアララのサービスを使って最終的な顧客(エンドユーザー)にサービスを提供します。私たちは直接のサービス提供先である「企業の幸せ」を考えますが、それ以上に「エンドユーザーの幸せ」を考えます。エンドユーザーがハッピーになれば、サービスを提供している企業もハッピーになる。「関わる全ての人々を幸せにする」このような考えや哲学がアララのサービス開発の基本になっています。

そして、サービス開発には様々な障害やハードルがともないます。そのような時も「できない」と諦めるのではなく、「できる」に変えるにはどうすればいいかを考えます。今が良いだけではなく、数年後の未来を想像したサービス開発をしています。セキュリティ面や機能面の高度化も含めて、私たちは常に吸収し変化し続けることをコンセプトに、新しい技術を積極的に取り入れ、システム構造の検討や実装を進めていきます。

革新的なサービスを目指して

最後に革新的なサービスについて。革新的なサービスは、一見すると過去に事例がない状態から突然生まれてくるもののように見えます。でも、実際は先人の知恵や異なる分野でのアイディアの組み合わせによって生まれてくるケースが非常に多いものです。また、近年のクラウド化に伴い、他のシステムとの連携が以前よりも柔軟に行えるようになってきました。全機能を網羅し全て1つでできるという単一構造的なアプローチではなく、システムを構成するパートを構造的に分離しておき、組み合わせることで新たな価値を生み出すことを短いサイクルで実現する。そんなCo-Createの考え方が革新的なサービスへ繋がる土壌となると考えています。このアプローチは、アララが提供する各種サービス間の内部的な構造の組み合わせもありますが、異なる分野の他のサービスとの組み合わせによって生まれることもあります。組み合わせの対象を制限せず、既成概念に囚われないでシステムを組み合わせることが革新的なサービスにつながる大事な要素であると、常に想像を働かせています。

「アイディアとテクノロジーで革新的なサービスを提供する」、未来を想像し、顧客と長期的に価値共創できるサービス、絶えず進化を続けていくサービスを提供することで、世の中により多くのハッピーを創造していきます。

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「キャッシュレスのその先へ」

アララは、この言葉をコーポレートビジョンとして掲げています。「お金のあり方が変わると、生き方がもっと自由になる。それはアララがイメージする未来」私たちはキャッシュレスで支払手段以上の価値提供を目指してサービスをアップデートしていきます。
キャッシュレスサービスを開始した2006年当時は、まだまだ日本で生活する人々にとってハウス電子マネー(サービス導入店舗だけで使える電子マネー)は馴染みが薄いものでした。しかし昨今ではクレジットカード以外にも、QRコード決済をはじめキャッシュレス決済手段も多数存在しています。また、フィンテックという言葉があるようにキャッシュレスに対する一般的な認知度も高まっています。そのような中、アララは日本一のハウス電子マネーSaaS事業者としてのみならず、キャッシュレスを取り巻く事業領域の拡大、また店舗の販促・集客を中心としたマーケティング領域におけるデジタル化(DX)関連サービス の開発・展開を通じ、総合キャッシュレスサービスを提供する「キャッシュレス・イネーブラー」として、お客様との価値共創による新たなキャッシュレスサービスを創造し、事業を拡大してまいります。安心安全に活用いただけるサービスを提供することでみんなのハッピーを創造していきます。

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「お客様の売上を拡大する、No.1のパートナーをでありたい」バリューデザインの「独自PAY」サービスはその思いで始まりました。
現在、国内には様々な電子マネーや決済サービスがありますが、私たちのサービスは単純な決済手段の提供ではなく、
導入企業・店舗にとって、お客様とのつながりを増やし成長するためのツールとして活用されています。
その企業・店舗の方々にも、来店するお客様にも笑顔をもたらすことのできるサービスです。
国内はもとよりアジアを含め800社以上のお客様に導入いただいています。
私たちの目標は、ハウス電子マネーを中心とした様々なソリューションで店舗と消費者の「つながり」を深め、そこからもたらされる成功をアジア各国に広げていくことです。
今後も金融機関やFintechサービスなど、国内外問わず様々なプレイヤーやサービスと連携し、新しい「独自PAY」の領域を創造していきます。

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メッセージングサービス事業で提供している「アララ メッセージ」では、情報伝達手段として日常生活に欠かせず、幅広い用途で利用されている「メール」の配信をサポートしています。メールと言うと、マーケティングメールといったプロモーションなどで使われるメールやメールマガジンのイメージがあるかもしれません。しかし、システムと連動し、必要な時に必要な情報をタイムリーに発信する重要な情報伝達手段としても広く活用されています。例えば、ECサイトでの購入後に届くサンクスメール、ニュースなどの最新情報を伝えるメール、災害発生時に避難情報や気象情報などを通知するメールなど、内容や用途は様々です。その全てに共通して言える重要なことは、どんなメールも「届けたいタイミング」で「確実に届ける」こと。私たちは、メールが遅延なく適切なタイミングで送信先に届くように、日々自社の配信環境で送られる数千万通のメールの送信結果をモニタリングしながら、必要なタイミングでチューニングを行っています。メッセージングサービスを通じて、情報を発信する方の「伝えられて良かった」、メールを受け取る方の「知らせてくれて良かった」という気持ちを大切に、よりよいサービス創造に取り組んでまいります。

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データセキュリティサービス事業で提供している個人情報検出・管理ソリューション「P-Pointer」は、2005年の個人情報保護法施行に合わせ開発をしました。当時、個人情報の安全管理対策として、防御機能を持つサービスが多く提供されていましたが、「防御すべき情報がそもそもどこに存在するか」を把握できるサービスは存在しなかったため、個人情報を自動的に探し出すことがまずは重要ではないかという考えのもと開発を行い、販売を開始しました。
それから15年以上、P-Pointerシリーズは個人情報検出市場を牽引しています。企業、組織における情報漏洩対策手段、及び従業員のセキュリティ意識向上手段として、これからもP-Pointerを多くのお客様にご利用いただくことで、世の中の個人情報管理強化に貢献していきます。
データセキュリティサービスを通じて、企業、組織内の経営者、及び経営に直接関わる部門の方々、法務担当者、情報システム担当者の方々が、課題として抱える個人情報管理の強化、効率化を支援すると同時に、企業、組織に個人情報を預ける全国民の個人情報を守ることで世の中のハッピーを創っています。

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AR(拡張現実)技術は日々進化しており、その可能性は留まることを知りません。例えば、スマートフォンのカメラで楽しめるフォトフレームであったり、実際は存在しないキャラクターをスマートフォン越しに机の上に登場させたり。最近のARの技術では、顔のパーツを認識してメガネやカラーコンタクトレンズ、ヘアカラーの試着ができたり、ペットボトル飲料などの特定の物体を認識してカメラで見えている空間に特定の演出を施すことが可能になっています。
このような技術の進歩により、お店に直接行かなくても特定の商品を試すことができたり、日々の生活の中でちょっとした驚きを体感できたりするようになりました。
アララのARサービスの根幹は「感動体験」を届けることだと思っています。現実を拡張することで、驚きや喜び、またARならではの利便性を提供する。イベントに訪問された方やサービスを利用した方がARの技術に触れることで驚きや喜びの「感動」を感じていただけるように、日々アップデートをしています。

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お客さまに長期的な価値を提供するために

カスタマーサクセス対談

私たちはサービスを提供して終わりではなく、顧客に対して長期的な価値提供を行うべくカスタマーサクセスやサポートの専用チームを社内に設置しています。そこではお客様と同じ目線での課題解決や、サービスをより良く使っていただけるような提案を行っています。今回、アララの各事業のサポートメンバーに集まってもらい、その使命や業務内容などについて語ってもらいました。

それぞれがどんな想いで顧客に接しているのか

このテーマでは、「導入企業の要望に応えたり、困りごとがないか先回りしてフォローしたりし、満足してもらう+その満足に対価を支払ってもらうことでwin-winの関係を築くこと」や「課題解決以外に+αの価値を見出してもらいたい」といった意見が出ました。
特にキャッシュレスサービスは、「導入店舗の決済インフラとして店舗を利用する多くのお客様の日常になくてはならないものとなっているので、お問い合わせやトラブルに対してスピード感を最も大事にしています。また、導入企業の状況を的確に捉え、課題解決や売上向上の成功のための提案も力を入れています。電話対応など受動的なサポートもあれば新規導入時の導入説明会を現地で実施したり、サービススタート時の販促イベントの手伝いをしたりと積極的サポートも行っています」と語ってくれました。
サポートの部署だけでなく、「営業や技術など様々な部署とも連携しチーム一丸となって導入企業の『サクセス』を考える」、それがアララの強みの一つになっています。

具体的なサポート体制の強みは?

「個人情報管理サービスにおいては、技術者が直接対応するのも強み。問い合わせに対応する人と調査する人が同じなので、お客様のお困りごとに素早く的確に答えられます。技術的理解が深いことで、より質の高いサポートを提供しています」とのコメントがあり、「レスポンスが早い=信頼関係の構築」につながっていることがうかがえました。

その他にも「一人一人が抱えている問題は違うので杓子定規な返事にならないように、何に困っているのかを聞き出し対応している」や「購買関係の枠を超えて、お客さまと伴走するパートナーとして意識している」などの意見も特徴的でした。メッセージングサービスのサポートメンバーからは、「以前とあるお客様の売上向上のプロジェクトにアララも参加して、メールサービスを使った施策の企画に一から携わりました。製品の使い方を指南するだけでなく、その先の成功を考えることが、私たちが本当にやりたいことなんです」といった話も聞くことができました。

顧客に寄りそうことで得られた体験が、さらにまたアララのサポート体制の強化に繋がる。そんな流れをもっともっと加速させ、その結果、1人でも多くのお客様の成功や笑顔をつくっていく。それがアララの使命だと感じています。